Chào mừng các bạn đã đến với tuần thứ ba của chương trình đào tạo của chúng ta: Thuật Giả Kim trong Chuyển Đổi Khách Hàng. Đây có thể coi là một trong những học phần quan trọng nhất, cốt lõi nhất trong toàn bộ chương trình, và tôi tin rằng giá trị của riêng học phần này đã gấp mười lần học phí bạn đã đầu tư. Trong học phần này, chúng ta sẽ đi sâu vào nghệ thuật và khoa học của việc biến một người hoàn toàn xa lạ, chưa từng nghe về bạn, thành một khách hàng trả giá cao chỉ sau một cuộc điện thoại duy nhất.
Đây là một kỹ năng nền tảng, một khi đã thành thạo, bạn sẽ không bao giờ phải lo lắng về vấn đề tài chính nữa. Khả năng bán hàng chính là chìa khóa để bạn có thể tạo ra thu nhập theo ý muốn, bất kể thời gian hay địa điểm. Tôi sẽ cung cấp cho bạn lý thuyết, phương pháp luận, và quan trọng nhất là kịch bản bán hàng chính xác từng từ mà tôi đã sử dụng để xây dựng sự nghiệp của mình. Tôi đã từng đi từ một người sợ hãi chiếc điện thoại, không dám gọi cho bất kỳ ai, trở thành một người có thể thực hiện 1.600 cuộc gọi bán hàng và đạt được thành công. Quá trình này không phải là tài năng bẩm sinh, mà là sự luyện tập và áp dụng một hệ thống đã được chứng minh.
Vì vậy, hãy tập trung cao độ, chuẩn bị ghi chép, vì chúng ta sắp khám phá một quy trình có sức mạnh thay đổi cuộc chơi, giúp bạn từ một người mới trở thành một bậc thầy bán hàng, có khả năng chốt đơn một cách hệ thống và nhất quán.
Cảnh báo về đạo đức: Quy trình mà bạn sắp học có sức mạnh to lớn, đến mức bạn có thể thuyết phục bất kỳ ai làm bất cứ điều gì. Vì vậy, tôi yêu cầu bạn phải sử dụng nó một cách có đạo đức, chỉ bán hàng cho những người mà bạn thực sự có thể giúp đỡ và mang lại giá trị cho họ. Việc lạm dụng quy trình này sẽ gây ra những hậu quả nghiêm trọng.
Phần I: Khoa Học Đằng Sau Việc Chuyển Đổi Khách Hàng #
Trước khi đi vào kịch bản chi tiết, điều cốt yếu là phải hiểu được nền tảng khoa học và tâm lý học đằng sau quá trình ra quyết định của con người. Chúng ta không bán sản phẩm hay dịch vụ; chúng ta bán một tương lai.
1. Mô Hình Chuyển Đổi: Từ Trạng Thái Kích Động đến Sự Rõ Ràng #
Hành trình của một khách hàng tiềm năng bắt đầu không phải khi họ nói chuyện với bạn, mà là từ trước đó rất lâu.
- Tình Trạng Hiện Tại (Current Situation): Mọi người đều đang ở trong “tình trạng hiện tại” của họ – với những vấn đề, cảm xúc và hoàn cảnh riêng.
- Tác Nhân Kích Thích (Stimulus): Họ bắt gặp một tác nhân kích thích, ví dụ như quảng cáo Facebook của bạn hoặc một bài viết bạn chia sẻ. Thông điệp marketing này được thiết kế một cách có chủ đích để “chọc vào nỗi đau” của họ, khuấy động những vấn đề họ đang lảng tránh.
- Tình Trạng Kích Động (Agitated Situation): Tác nhân kích thích này tạo ra một “tình trạng kích động”. Lúc này, trong tâm trí họ bắt đầu hình thành một sự mâu thuẫn giữa con người hiện tại (vòng tròn xanh) và con người họ khao khát trở thành (vòng tròn đỏ). Trạng thái này rất mơ hồ, gây ra sự bối rối, đau đớn và thôi thúc họ phải hành động.
- Hành Động Đầu Tiên: Vì đang ở trong trạng thái kích động, họ sẽ điền vào một biểu mẫu để đăng ký một cuộc gọi tư vấn miễn phí với bạn, với hy vọng tìm ra lối thoát.
Cuộc gọi bán hàng của chúng ta diễn ra trong vòng 1-3 ngày sau khi họ đăng ký, lúc họ vẫn còn đang trong trạng thái kích động này.
2. Vai Trò Của Bạn Trong Cuộc Gọi: Tạo Ra Sự Tách Biệt #
Nhiệm vụ của bạn trong cuộc gọi không phải là “bán hàng” theo nghĩa truyền thống. Nghệ thuật của bán hàng là tạo ra sự tách biệt (create separation).
Trên cuộc gọi, bằng cách sử dụng kịch bản sắp được học, bạn sẽ thực hiện hai việc chính:
- Tách Rời và Định Nghĩa Rõ Ràng: Bạn sẽ giúp khách hàng tiềm năng tách biệt và làm rõ hai trạng thái vốn đang hỗn loạn trong đầu họ.
- Làm Rõ Tình Trạng Hiện Tại: Bạn sẽ đào sâu, đặt câu hỏi để họ nhận thức rõ ràng về tình hình hiện tại của mình, bao gồm cả những nỗi đau và vấn đề cụ thể, được đo lường bằng những con số (ví dụ: doanh thu hàng tháng).
- Mở Rộng Tình Trạng Mong Muốn: Bạn sẽ giúp họ kéo dãn và xây dựng một bức tranh sống động, chi tiết về tương lai họ mong muốn, cũng được đo lường bằng những con số cụ thể (ví dụ: mục tiêu doanh thu trong 12 tháng tới).
- Định Vị Bản Thân là Cầu Nối: Khi khoảng cách giữa “hiện tại” và “mong muốn” được kéo căng ra tối đa, tạo ra một “khoảng trống” (The Gap) rõ rệt, bạn sẽ định vị bản thân và giải pháp của mình chính là chiếc cầu duy nhất, đáng tin cậy nhất để giúp họ đi từ A đến B.
Những bậc thầy bán hàng không bán sản phẩm, họ bán tương lai. Khi bạn chuyển tư duy từ bán “thứ” sang bán “tương lai”, mọi thứ sẽ thay đổi hoàn toàn.
3. Nguyên Tắc Khoa Học Thần Kinh: Quy Trình Tuyến Tính #
Bộ não con người không được thiết kế để làm việc đa nhiệm. Khi một người cố gắng xử lý nhiều thông tin, nhiều mục tiêu cùng lúc, não của họ sẽ bị quá tải, các mục tiêu và hành động trở nên rối rắm. Năng lượng não bộ sẽ tập trung vào phần vỏ não trước trán, vốn chỉ chịu trách nhiệm chuyển đổi giữa các tác vụ chứ không phải giải quyết chúng, dẫn đến hiệu suất cực kỳ thấp.
Khi một khách hàng tiềm năng bước vào cuộc gọi, tâm trí họ đang ở trong trạng thái hỗn loạn và phân tán. Kịch bản Chuyển Đổi Giả Kim được thiết kế một cách có chủ đích theo một quy trình tuyến tính (linear process) gồm 12 phần. Mỗi phần được sắp xếp cẩn thận để kích hoạt đúng các vùng não bộ, kết nối các “dấu chấm” trong tâm trí khách hàng, từng bước dẫn họ từ trạng thái hỗn loạn đến một trạng thái rõ ràng và quyết đoán hoàn hảo.
Việc bỏ qua bất kỳ giai đoạn nào trong kịch bản này sẽ phá vỡ luồng thần kinh mà chúng ta đang xây dựng trong não của họ, và kết quả là, thương vụ sẽ thất bại.
Phần II: Chuẩn Bị Trước Cuộc Gọi – Nền Tảng Của Thành Công #
Một cuộc gọi thành công được quyết định phần lớn bởi sự chuẩn bị của bạn trong 5-10 phút trước khi bấm số. Đừng bao giờ bỏ qua những bước này, dù bạn đã là một người bán hàng kỳ cựu.
1. Chuẩn Bị Tâm Thế (Mindset Preparation) #
- Từ Bỏ Sự Bám Chấp Vào “CÓ” (Release Attachment to the “YES”): Hầu hết nhân viên bán hàng thất bại vì họ quá khao khát chốt đơn. Sự khao khát này tạo ra một năng lượng sai lầm, khiến cuộc gọi trở nên gượng ép. Thay vào đó, hãy dồn toàn bộ sự tập trung và tâm huyết vào việc “Chẩn Đoán Chính Xác” (Accurate Diagnosis). Hãy hình dung bạn là một bác sĩ giỏi. Một bác sĩ giỏi sẽ không kê đơn trước khi chẩn đoán, đó là hành vi sai trái. Nhiệm vụ của bạn là chẩn đoán vấn đề của khách hàng. Nếu bạn có thể giúp, hãy đưa ra giải pháp. Nếu không, hãy thành thật nói ra.
- Kiểm Soát Cái Tôi (Keep Your Ego in Check): Tuyệt đối không phán xét khách hàng. Dù họ nói điều gì đó ngớ ngẩn, dù công việc kinh doanh của họ có vẻ hỗn loạn, bạn phải giữ thái độ trung lập. Khoảnh khắc khách hàng cảm thấy bị phán xét, họ sẽ dựng lên một hàng rào phòng thủ, và cuộc gọi sẽ kết thúc ngay tại đó. Bạn và họ bình đẳng, chỉ là đang ở đó vì những lý do khác nhau.
- Xả Bỏ Cảm Xúc Tiêu Cực: Hãy trút bỏ mọi căng thẳng trong ngày hoặc từ những cuộc gọi trước đó. Bước vào cuộc gọi với một tâm thế tĩnh lặng, tập trung, sẵn sàng dành toàn bộ sự chú ý cho khách hàng.
2. Chuẩn Bị Môi Trường và Công Cụ (Physical Preparation) #
- Không Gian Yên Tĩnh: Đảm bảo bạn ở trong một căn phòng hoàn toàn yên tĩnh, không có tiếng ồn hay sự làm phiền. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng của bạn.
- Sử Dụng Tai Nghe: Dùng điện thoại và tai nghe để hai tay được tự do. Điều này giúp bạn vừa ghi chép, vừa có thể dùng ngôn ngữ cơ thể để biểu đạt (dù chỉ nói chuyện qua điện thoại, việc này vẫn giúp giọng nói của bạn tự tin và truyền cảm hơn).
- Tắt Màn Hình, Không Sao Lãng: Đừng để bất kỳ màn hình nào trước mặt bạn. Hãy đóng laptop hoặc làm mờ màn hình. Sự chú ý của bạn phải là 100% dành cho khách hàng. Chỉ có một cây bút, một cuốn sổ ghi chép và bản in khảo sát của khách hàng trước mặt bạn.
- Chuẩn Bị Sẵn Sàng: In ra bản khảo sát khách hàng đã điền, đọc qua nó trước cuộc gọi. Chuẩn bị sẵn số điện thoại và gọi chính xác vào thời điểm đã hẹn.
Phần III: Kịch Bản Chuyển Đổi Giả Kim (The Alchemic Conversion Script) – 12 Bước Tới Thành Công #
Đây là quy trình từng bước, từng từ mà bạn sẽ sử dụng trong mỗi cuộc gọi. Hãy in nó ra và để trước mặt khi thực hành.
Phần 1: Trò Chuyện Ngắn (Small Chat – 1-2 phút) #
Mục đích là để phá băng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Đừng sa đà vào những chuyện không liên quan.
- Bạn: “Chào John, Sam Ovens đây.” (Chờ họ phản hồi)
- Bạn: “Tuần vừa rồi của bạn thế nào? Hôm nay bạn đang gọi từ đâu thế?”
- Bạn: “Tuyệt. Vậy chúng ta có thể bắt đầu ngay cuộc gọi nếu bạn muốn nhé?”
Khi họ đồng ý, bạn ngay lập tức chuyển sang phần tiếp theo.
Phần 2: Thiết Lập Chương Trình Nghị Sự & Dẫn Dắt (State Agenda & Take Lead) #
Đây là bước cực kỳ quan trọng để giành lấy vai trò “Alpha” trong cuộc đối thoại. Người dẫn dắt là người đặt câu hỏi. Nếu bạn để khách hàng dẫn dắt, bạn sẽ không bao giờ chốt được đơn.
- Bạn: “OK, cuộc gọi hôm nay sẽ diễn ra như sau: Đầu tiên, tôi sẽ hỏi bạn một vài câu về công việc kinh doanh của bạn và đơn đăng ký bạn đã gửi. Sau đó, nếu tôi cảm thấy có thể giúp được và chúng ta phù hợp với nhau, tôi sẽ giải thích về giải pháp của mình và cách thức hoạt động. Cuối cùng, bạn có thể đưa ra quyết định có muốn tham gia hay không.”
- (Chờ họ nói “OK” hoặc “Nghe hợp lý đấy”).
Nếu họ cố gắng hỏi ngược lại bạn hoặc giành quyền kiểm soát, hãy lịch sự lờ đi và lặp lại câu nói trên cho đến khi họ đồng ý với chương trình nghị sự của bạn. Nếu họ vẫn khăng khăng, hãy sẵn sàng kết thúc cuộc gọi.
Phần 3: Tìm Hiểu Lý Do Họ Ở Đây (Figure Out Why They’re Here) #
Đây là “phát súng” đầu tiên để tìm ra động lực sâu xa của họ.
- Bạn: “Vậy John, điều gì đã thúc đẩy bạn dành thời gian trong ngày để đặt lịch cho cuộc gọi này với tôi?”
Câu hỏi này rất mạnh mẽ. Đôi khi, chỉ với câu hỏi này, khách hàng sẽ kể toàn bộ câu chuyện của họ, từ vấn đề họ gặp phải cho đến lý do họ tin bạn là người có thể giúp. Nếu câu trả lời còn mơ hồ, không sao cả, chúng ta sẽ đào sâu hơn ở các phần tiếp theo.
Phần 4: Hiểu Rõ Tình Hình Hiện Tại (Understand Current Situation) #
Hãy đóng vai một nhà điều tra, một nhà phân tích. Mục tiêu của bạn là hiểu cặn kẽ về mô hình kinh doanh của họ.
- “Bạn đang bán sản phẩm/dịch vụ gì?”
- “Mức giá của bạn như thế nào?”
- “Khách hàng lý tưởng của bạn là ai?”
- “Tại sao mọi người lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Lời hứa lớn nhất là gì?”
- “Quy trình bán hàng từ một người lạ đến một khách hàng trả tiền của bạn diễn ra như thế nào?”
- Câu hỏi quan trọng: “Nếu bạn bán nhiều sản phẩm, sản phẩm nào chiếm phần lớn doanh thu?”. Đừng bao giờ mắc sai lầm khi tập trung vào một sản phẩm chỉ chiếm 5% doanh thu của họ. Hãy tập trung vào thứ quan trọng nhất.
Hãy ghi chép cẩn thận. Những thông tin này là “đạn dược” cho các phần sau của cuộc gọi.
Phần 5: Thu Thập Dữ Liệu & Gây Ra Nỗi Đau (Gather Data & Cause Pain) #
Đây là lúc chúng ta bắt đầu tạo ra “sự tách biệt”. Bằng cách đặt những câu hỏi đúng, bạn sẽ khiến khách hàng tự nhận ra vấn đề của mình mà không cần bạn phải chỉ trích hay phán xét.
- “Hiện tại bạn đang tìm kiếm khách hàng bằng cách nào?”
- “Bạn có biết chi phí để có một khách hàng mới là bao nhiêu không?”
- “Bạn có một quy trình đã được chứng minh để có được khách hàng theo ý muốn không?”
- “Bạn có cảm thấy thoải mái khi dựa vào cách vận hành kinh doanh này không?”
- Câu hỏi chốt hạ: “Hiện tại, doanh nghiệp của bạn đang kiếm được bao nhiêu tiền mỗi tháng?”
Bạn phải có được một con số cụ thể trước khi đi tiếp. Con số này chính là điểm dữ liệu (data point) xác định “Tình Trạng Hiện Tại” của họ. Nếu họ nói “tôi không chắc”, hãy im lặng và chờ đợi. Sự im lặng của bạn sẽ buộc họ phải suy nghĩ và đưa ra một con số.
Phần 6: Tìm Hiểu Điều Họ Muốn (Figure Out What They Want) #
Bây giờ chúng ta sẽ xây dựng bức tranh về “Tình Trạng Mong Muốn”.
- Bạn: “OK John, vậy bạn muốn phát triển doanh nghiệp này đến đâu trong 12 tháng tới?”
- (Lắng nghe và sau đó chốt lại bằng một con số doanh thu cụ thể mỗi tháng). Đây là điểm dữ liệu cho “Tình Trạng Mong Muốn”.
- Bạn: “Và động lực của bạn để đạt được [con số mục tiêu] là gì?”. Câu hỏi này khơi gợi những lý do cảm xúc đằng sau mục tiêu logic.
- Bạn: “Mọi thứ sẽ khác biệt như thế nào cho doanh nghiệp của bạn nếu bạn đạt được [con số mục tiêu]?”. Giúp họ hình dung và tô màu cho tương lai đó.
- Bạn: “Việc đạt được [con số mục tiêu] có tác động đến các lĩnh vực khác trong cuộc sống của bạn không? Kể cho tôi nghe về điều đó đi…”. Kết nối mục tiêu kinh doanh với những giá trị cá nhân sâu sắc hơn (gia đình, sức khỏe, đam mê).
Trong phần này, hãy là người hỗ trợ, giúp họ mở rộng tầm nhìn. Nếu mục tiêu của họ quá thấp, hãy dùng các câu chuyện thành công (case studies) của khách hàng cũ để giúp họ thấy được những gì là khả thi. Một người không có khát vọng đủ lớn sẽ không bao giờ mua hàng.
Phần 7: Từ Bỏ Kiểm Soát & Tự Thú Nhận (Releasing Control & Self Admission) #
Đây là một trong những phần mạnh mẽ nhất của kịch bản. Chúng ta phải khiến khách hàng tự nói ra rằng họ không thể tự mình làm được.
- Bạn: “OK John, vậy hiện tại bạn đang ở mức 10.000 đô la/tháng và bạn muốn lên 50.000 đô la/tháng. Hãy cho tôi biết, điều gì đang ngăn cản bạn tự mình đạt được điều đó?”
Hãy lắng nghe một trong ba câu trả lời “thần kỳ” sau đây (hoặc những ý tương tự):
- “Tôi không có khả năng tự làm điều đó.” (Họ đã thử và thất bại, hoặc không biết bắt đầu từ đâu).
- “Tôi muốn làm điều đó nhanh hơn.” (Họ tin có thể tự làm nhưng sẽ rất lâu).
- “Tôi muốn đi theo một hệ thống đã được chứng minh và có sự hướng dẫn của người đã thực sự làm được.”.
Nếu khách hàng tin rằng họ có thể tự mình đạt được mục tiêu, họ sẽ không bao giờ trả tiền cho bạn. Nếu họ nói “Ồ, không có gì cản tôi cả, tôi tự làm được”, hãy sẵn sàng kết thúc cuộc gọi một cách dứt khoát: “Vậy thì tuyệt vời. Có vẻ như bạn không cần sự giúp đỡ của tôi rồi. Chúng ta có thể kết thúc cuộc gọi ở đây.”. Động thái này thường sẽ khiến họ nhận ra và thừa nhận rằng họ cần sự giúp đỡ.
Phần 8: Cam Kết & Gắn Kết Cảm Xúc (Gaining Commitment & Wrapping in Emotion) #
Chúng ta đã có logic, bây giờ chúng ta cần cảm xúc mạnh mẽ để thúc đẩy hành động.
- Bạn: “OK John, vậy tại sao bạn không ở yên mức 10.000 đô la/tháng?”. Câu hỏi này buộc họ phải đối mặt với sự không hài lòng của mình.
- Bạn: “Việc không đạt được mục tiêu này có ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác trong cuộc sống của bạn không?”.
- Bạn: “Và bạn muốn khắc phục vấn đề này khi nào?”. Câu trả lời bạn muốn nghe là “NGAY BÂY GIỜ”.
- Bạn: “Tôi biết bạn muốn khắc phục nó ngay bây giờ, nhưng bạn cam kết đến mức nào để biến điều này thành hiện thực?”. Câu trả lời cho câu hỏi này thường hé lộ những động lực cảm xúc sâu sắc nhất (là một người mẹ đơn thân, vừa ly hôn, muốn chăm sóc cha mẹ, v.v.).
Phần 9: Thừa Nhận Khoảng Trống & Xin Phép Chia Sẻ (Acknowledge the Gap & Permission to Share) #
Đây là bước chuyển giao. Bạn đã hoàn thành việc chẩn đoán.
- Bạn: “OK John, tôi chắc chắn có thể giúp bạn với điều đó. Tôi nghĩ bạn là người rất phù hợp với những gì tôi làm. Bạn có muốn tôi chia sẻ về nó không?”
Chỉ sau khi họ nói “Có”, bạn mới tiếp tục.
Phần 10: Tuyên Bố Chuyên Môn (State What You Are an Expert At) #
Đây là lúc bạn định vị bản thân là giải pháp hoàn hảo.
- Bạn: “Lĩnh vực chuyên môn của tôi là giúp [đối tượng khách hàng lý tưởng của họ] để [đạt được kết quả mong muốn của họ] bằng cách [phương pháp của bạn].”
- Bạn: “Thông thường, tôi làm việc với [mô tả tình hình hiện tại của họ] và tôi giúp họ [đạt được tình trạng mong muốn của họ].”
Hãy điều chỉnh câu nói này sao cho nó nghe như được “đo ni đóng giày” cho chính khách hàng bạn đang nói chuyện. Khách hàng phải nghĩ trong đầu: “Đó chính là mình! Đó chính xác là tình huống của mình ngay bây giờ! Và mình chắc chắn muốn kết quả đó!”.
Sau khi nói xong câu này, hãy IM LẶNG.
Từ thời điểm này, động lực của cuộc gọi thay đổi. Bạn đã dẫn dắt họ đến một trạng thái nhận thức cao độ. Bây giờ, họ phải là người “kéo” thông tin từ bạn.
Phần 11: Trình Bày Giải Pháp & Cách Thức Hoạt Động (State Your Offer & How It Works) #
Khi bạn im lặng, khách hàng sẽ tự hỏi: “Vậy nó hoạt động như thế nào?” hoặc “Bạn có thể giúp tôi bằng cách nào?”.
- Trình bày ở cấp độ cao và mơ hồ một cách có chủ đích (High-level and vague): Đừng nói về các tính năng chi tiết (features) như “bạn sẽ nhận được 5 module video, 3 file PDF…”. Điều này sẽ kích hoạt “não tính năng” (feature brain) của họ và làm họ sao lãng khỏi kết quả cuối cùng. Thay vào đó, hãy tập trung vào kết quả (outcome).
- Mô tả ngắn gọn (không quá 2 phút): Viết ra và luyện tập phần này cho đến khi bạn có thể trình bày một cách trôi chảy, tự tin.
- Không đề cập đến giá (DO NOT TALK ABOUT PRICE):
- Sau đó, IM LẶNG:
Lúc này, khách hàng sẽ bắt đầu đặt câu hỏi để làm rõ những gì họ cần biết. Họ đang tự xây dựng phiên bản hoàn hảo của lời đề nghị trong đầu họ. Hãy trả lời từng câu hỏi một cách ngắn gọn, chính xác và sau mỗi câu trả lời, lại IM LẶNG.
Cuối cùng, khi mọi thắc mắc của họ đã được giải đáp, họ sẽ hỏi câu hỏi cuối cùng: “Vậy giá cả thế nào?”.
Phần 12: Báo Giá & Chốt Đơn (State Your Price with Incentive-Based Pricing) #
Chỉ báo giá khi họ đã hỏi.
- Công thức báo giá: “Giá thông thường cho dịch vụ này là $9,800. Tuy nhiên, tôi nhận thấy những người ra quyết định nhanh chóng luôn là những khách hàng tuyệt vời nhất và chúng tôi cùng nhau tạo ra những kết quả đáng kinh ngạc. Vì lý do đó, tôi có một chính sách gọi là ‘giá ưu đãi’, nếu bạn quyết định ngay trên cuộc gọi hôm nay, tôi sẽ giảm $4,000 và mức đầu tư chỉ còn $5,800.”
- (Nếu là dịch vụ theo tháng): “Phí quản lý hàng tháng là $2,000 và có một khoản phí thiết lập ban đầu là $2,000. Nhưng… [tương tự như trên]… tôi sẽ miễn phí khoản phí thiết lập $2,000 và chỉ còn $2,000/tháng.”
Và sau đó… SỰ IM LẶNG QUYẾT ĐỊNH (The Most Crucial Silence).
Đây là khoảnh khắc căng thẳng nhất và cũng là mạnh mẽ nhất. Đừng nói bất cứ điều gì. Hãy để sự im lặng tạo ra áp lực. Não của họ đang hoạt động với 1000% công suất, tính toán, cân nhắc, tưởng tượng. Hãy để họ tự xử lý. Sự im lặng này có thể kéo dài 1-2 phút hoặc hơn.
- Chờ đợi tín hiệu “tiến lên”: Những câu như “Bước tiếp theo là gì?”, “Chúng ta bắt đầu như thế nào?”, “OK, làm thôi!”.
- Khi họ sẵn sàng: “Tuyệt vời! Chúng ta có thể bắt đầu cho bạn ngay bây giờ.”
- Hỏi về thanh toán: “Chúng ta có thể thanh toán qua thẻ tín dụng ngay trên điện thoại nếu bạn muốn.”
- Chốt hạ: “Vậy bạn dùng thẻ VISA hay MASTERCARD?”. Thu thập thông tin và hoàn tất giao dịch.
Phần IV: Xử Lý Từ Chối (Handling Objections) #
Không phải ai cũng sẽ nói “Có”. Nhiệm vụ của bạn là không chấp nhận câu trả lời “Có thể” (Maybe). Một quyết định phải là nhị phân: Có hoặc Không. “Maybe” là kẻ giết thời gian.
Dưới đây là cách xử lý một số lời từ chối phổ biến nhất:
- Từ chối: “Tôi cần thời gian để suy nghĩ.”
- Bạn: “Tôi hiểu… Có điều gì cụ thể mà chúng ta chưa thảo luận mà bạn cần suy nghĩ không? Tôi ở đây ngay lúc này để giúp bạn đưa ra một quyết định mạnh mẽ.”.
- (Nếu họ cần hỏi ý kiến người khác hoặc xem lại tài chính): “Tuyệt vời. Cụ thể khi nào bạn sẽ nói chuyện với vợ/chồng/đối tác? … OK, vậy là trưa mai bạn sẽ có quyết định. Tôi sẽ giữ ưu đãi này cho bạn đến đúng 12 giờ trưa mai.”. (Cho họ tối đa 24 giờ).
- Từ chối: “Tôi không có tiền / không đủ khả năng.”
- Bạn: “Đó không phải là lý do bạn tham gia cuộc gọi này ngay từ đầu sao?”.
- Bạn: “Hãy kể thêm cho tôi nghe về điều đó… Bạn đã chia sẻ với tôi rằng đây chính xác là những gì bạn cần để tiến lên. Vậy hãy cho tôi biết, làm thế nào bạn có thể tiếp tục mà không có nó?”.
- Bạn: “Vậy làm thế nào để chúng ta biến điều này thành hiện thực cho bạn?”.
- Từ chối: “Khi nào tôi kiếm được thêm tiền, tôi sẽ làm việc với bạn.”
- Bạn: “Hãy để tôi hiểu đúng nhé. Bạn đang nói rằng bạn sẽ tiếp tục làm những việc mà bạn đã nói là không hiệu quả, để rồi một ngày nào đó có dư tiền để đầu tư vào thứ sẽ hiệu quả? Đó có phải là một tuyên bố chính xác không?”.
- Từ chối: “Tôi đã tham gia các chương trình khác nhưng không có kết quả.”
- Bạn: “Có một người bạn không tin tưởng, đó là tôi hoặc là bạn. Bạn nghĩ đó là ai, và hãy cùng thảo luận về điều đó.”.
- Từ chối: “Bạn có đảm bảo không?”
- Bạn: “Chắc chắn rồi. Chúng tôi đảm bảo rằng nếu bạn tiếp tục làm những gì bạn đang làm, bạn sẽ nhận được kết quả tương tự. Đó là sự đảm bảo của chúng tôi. Hệ thống của chúng tôi hoạt động, nhưng nếu bạn đang tìm một lối thoát trước cả khi bắt đầu, có lẽ chúng ta không phù hợp với nhau.”.
Câu Hỏi Thần Kỳ (The Magic Question) #
Khi khách hàng vẫn còn do dự, hãy sử dụng câu hỏi này để thay đổi góc nhìn của họ:
- Bạn: “Nghe này, quyết định thực sự mà bạn đang phải đưa ra không phải là có làm việc với tôi hay không… Quyết định thực sự là, liệu bạn đã sẵn sàng cam kết để có được [những điều họ muốn có] hay bạn muốn tiếp tục sống với [tất cả những vấn đề và thách thức họ vừa kể]. ĐÓ mới là quyết định thực sự bạn phải đối mặt, cho đến khi bạn sẵn sàng thay đổi.”.
Câu hỏi này biến quyết định từ việc “mua hàng của bạn” thành việc “chọn lựa tương lai của chính họ”.
Phần V: Con Đường Trở Thành Bậc Thầy #
Kiến thức bạn vừa học có thể được tiêu thụ trong vài giờ, nhưng để thành thạo nó cần cả một đời luyện tập.
- Học Lại, Học Nữa, Học Mãi: Hãy xem lại học phần này hàng tuần trong năm tới. Những người thành công nhất trong chương trình này là những người xem đi xem lại video đào tạo này, biến nó thành một phần bản năng của họ.
- Ghi Âm và Phân Tích: Ghi âm lại tất cả các cuộc gọi bán hàng của bạn. Nghe lại chúng, tìm ra những điểm bạn làm tốt, những điểm bạn vấp ngã. Tối ưu hóa liên tục.
- Luyện Tập, Luyện Tập, Luyện Tập: Thực hành kịch bản trước gương. Đọc nó thành tiếng cho đến khi từng câu chữ trôi chảy ra khỏi miệng bạn một cách tự tin và mạnh mẽ. Hợp tác với các học viên khác để đóng vai và thực hành cùng nhau.
- Hành Động: Bạn sẽ không giỏi lên nếu không thực hiện các cuộc gọi. Hãy nhớ, tôi đã thực hiện 1.600 cuộc gọi. Bạn cũng sẽ giỏi lên bằng cách đó.
Kết Luận #
Bạn đang nắm trong tay một công cụ cực kỳ mạnh mẽ – Kịch Bản Chuyển Đổi Giả Kim. Nó không chỉ là một kịch bản, nó là một hệ thống dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về tâm lý con người và khoa học thần kinh. Nó là con đường để bạn tạo ra sự tách biệt, giúp khách hàng nhìn thấy rõ ràng con đường đến với tương lai mà họ khao khát, và định vị bạn là người dẫn đường không thể thay thế.
Hãy nhớ rằng, bạn không bán hàng, bạn đang bán một tương lai tốt đẹp hơn. Với mỗi cuộc gọi, bạn đang có cơ hội thay đổi cuộc đời của một người. Hãy sử dụng sức mạnh này một cách khôn ngoan, có đạo đức và với sự tự tin tuyệt đối. Bây giờ, hãy tải kịch bản xuống, bắt đầu luyện tập và chuẩn bị để trở thành một bậc thầy bán hàng. Chúc bạn thành công.